Appell an Computerworks: Verbesserung Kommunikation mit Service Select Support

[tobiaskern]

Hallo,

 

ich finde die Service-Politik welche Computerworks/Vectorworks Deutschland fährt,

sehr umständlich und sehr mühsam für uns User.

 

Wenn ich eine Support-Anfrage über das Service Select Portal stelle,

wird eine ein Support-Nr. generiert. soweit so gut.

 

Ich bekomme als Rückantwort eine NO-REPLY-Mail (OHNE die Support-Nr.)

Wenn ich mich nun zum Problem wieder äußern möchte muss

ich wieder eine Support Anfrage im SS-Portal (klinkt blöd, ist aber die

korrekte Abkürzung) stellen und kann die Rückmeldung nicht

direkt an meinen Helfer richten. Die ursprüngliche Support-Nr habe ich auch

schon wieder vergessen, weil es ggf. mehrere Tage dauert bis man

eine Antwort bekommt, Mir ist es auch schon mehrfach passiert keine Rückmeldung.

zu bekommen!

 

Vermutlich bekommt meine neue Rückantwort wieder ein anderer Support-Mitarbeiter,

was wieder die Angelegenheit verkompliziert.

Alles irgendwie sehr umständlich!!!

 

ich würde mir dringlich wünschen:

- alle bisher gestellten Support-Anfragen in einer Historienübersicht im SS-Portal

so dass auch später noch nachvollziehen kann, was man wo, wann usw. schon

geschrieben hat.

 

- Wenn ein Support-Mitarbeiter geanwortet hat:

Eine Mail an mich mit der ursprünglichen Support-Anfrage-Nr. + was ich geschrieben

habe. Diese Mail fordert mich auf bzw. bietet eine Link ins SS-Portal und dort

kann ich dann direkt meinem Helfer antworten, er schreibt zurück ich antworte wieder

usw. wie eine Mail-Konversation, oder im Forum hier, mit Upload von Bilder, Dokumenten

usw.

 

- Beim Erstellen eines neuen Support-Antrages sollte man sein System definieren können:

VW 2019, macOS 10.13.6, Macbook Pro 15" 2018 i9, 32 GB Ram usw.

Diese Einstellung sollte für die nächste Supportanfrage aus Komfortgründen dem User

gegenüber gespeichert werden können.

 

- eine Chat Option im SS-Portal. ich schreibe was und warte bis ein Support-Mitarbeiter

Zeit hat zum direkten Chat.

 

- Warum noch Videos/Webinare im SS-Portal anbieten, Youtube und Konsorten

wäre doch viel geeigneter und werbeträchtiger für die Software.

 

Service-Select kostet Geld und dafür erwarte ich auch ein gewisses Maß an

modernem Komfort.

 

Viele Grüße

Tobias

 

By the Way: das Forum hier gehört auch mal überdacht. Stichwort: Corporate Identity!

Das Englische Forum kommt deutlich moderner daher und bietet auch mehr Möglichkeiten.

z.b. kann ich dort auch Bilder ansehen ohne mich jedes mal anmelden zu müssen.

ärgert mich jedes mal im dt. Forum.

[Phrodus]

Sehr gute Anregungen!

[davidkess]

volle Zustimmung von meiner Seite !!

[nfedl]

Bin auch dafür und habe einige dieser Themen schon vor einiger Zeit im Service Select als Feedback angeregt....

Zumindest eine Historie bei einem Fall wäre sehr hilfreich![/u]

[KroVex]

Ich weiss nicht ob das im Deutschen auch funktioniert, in der CH reicht es, wenn du die Supportanfrage mit dem Betreff "Support VECTORWORKS:" an die Helpdesk-Mailadresse sendest, auf welche sie dann auch wieder Antworten. Allerdings sollte dann die Adresse enthalten sein, damit sie den Fall zuordnen können.

 

By the Way: das Forum hier gehört auch mal überdacht. Stichwort: Corporate Identity!

Das Englische Forum kommt deutlich moderner daher und bietet auch mehr Möglichkeiten.

z.b. kann ich dort auch Bilder ansehen ohne mich jedes mal anmelden zu müssen.

ärgert mich jedes mal im dt. Forum.

 

Auf das neue Forum warten wir alle gespannt, aber es tut sich was:

 

(Thread: Vorschläge für neues Forum)

Danke für die Tipps und Hinweise! Das Forum wird sicher in naher Zukunft überarbeitet (meine Schätzung: 3-9 Monate)

 

Viele Grüsse, Marc

ComputerWorks AG, Basel

http://www.computerworks.ch

 

Betreff dem Namen kann ich dich beruihgen: Es heisst VSS, also Vectorworks Service Select und nicht SS

 

Gruss KroVex

[Oliver Daus]

Am 26.10.2018 um 19:35 schrieb tobiaskern:

By the Way: das Forum hier gehört auch mal überdacht. Stichwort: Corporate Identity!

Das Englische Forum kommt deutlich moderner daher und bietet auch mehr Möglichkeiten.

z.b. kann ich dort auch Bilder ansehen ohne mich jedes mal anmelden zu müssen.

ärgert mich jedes mal im dt. Forum.

Ist uns schon länger bekannt, das es nicht mehr Stand der Dinge ist. Ist so besser?

[M Schäfer]

Nachdem das neue Forum ja wunderbar schnell funktioniert hat (Danke an dieser Stelle allen Beteiligten) möchte ich dem eigentlichen Hauptanliegen von tobiaskern (nämlich der Verbesserung des VSS-Support-Systems) hiermit meine volle Zustimmung geben und das Thema einmal wieder ein wenig pushen.

Bisher gab es zu dieser Anfrage nämlich noch keine Rückmeldung von "offizieller" Seite

Ich habe heute erst wieder das "Vergnügen" gehabt, eine Anfrage zu erstellen und kann alle oben aufgeführten Punkte nur unterschreiben.

Viele Grüße

Markus

[ad büro]

Das Forum ist wirklich schon mal die richtige Richtung... 

 

jedoch wären im VSS  eine auch für den Kunden einsehbare Historie wünschenswert.

Die Trennung des Support in Technische und Workflow- Themen sollten ALLE unter einer Telefonnnummer zu klären sein.

Die Trennung zwischen Vertriebspartner Workflow und VSS Technik ist schwerfällig!!!  Die meisten Themen benötigen oft einen wissenden Anwender und Techniker in einem.....

 

Warten auf Rückmeldung von eingesendeten Dateien ist weder in einen Projektablauf zu Integrieren oder einem Kunde zu verdeutlichen, sollte der SUPPORT in eine reine Schulungsmaßnahme für die Anwendung enden, kann dieses ja nach hinweis auf Hilfsmöglichkeiten wie zB. evtl. Whitepaper's , gerne auch in einer Form abgerechnet werden..... Alles besser als warten mit stehend Projekt.

 

Für den Anwender ist oft nicht zu klären ob er ein Defizit im eigenen Schulungs - Stand  vor sich hat... oder noch kein Workflow für neue Werkzeuge angeboten wird .... oder die Hardware mal wieder nicht das Programm unterstützt ... oder umgedreht ... oder vielleicht doch ein Bug vorliegt ... 

 

Trotz allem hat Vector Works ja wirklich schöne Funktionen / Features .... nur lassen diese vielen Möglichkeiten ohne vorbereitete Anleitung oft viel Möglichkeit Zeit zu verbrennen um herauszufinden warum zB.

1. in einer Wand Nische und Vorsprung als  Symbol Veränderungen bewirken (leider nicht an Eckverbindungen und macht die Wände schwerfällig) 
2. Decken Böden  Modifikatoren für Flächen und Volumen adddition und subtraktion beinhalten ( ganz schön anzuwenden und nachzuvollziehen)  
3. Dächer dagegen einfacher Beschnitt durch  einfaches Polygon, jedoch ohne Möglichkeit der Rückschritte... (komplizierte Bestandsdächer nur in Extradatei mit Kopien aller Schritte sehr Aufwändig und oft neu anzulegen....

und nicht vereinheitlichte Fenster / Modifikatoren die in jedem Werkzeug  Menü zu finden sind. 

Probleme entstehen ja nie in der einfachsten Anwendung von Werkzeugen wie in Whitepapers dargestellt.

 

nochmal ein Frohes Erfolgreiches 2019 für alles beteiligten.

viele Grüße,

ad büro