Ist der Support bei Vectorworks Service Select noch verbesserungsfähig?

[Phrodus]

Hallo,

 

ich finde, dass der Support durchaus verbesserungsfähig ist:

 

Die Erst-Anfrage über ein Online Formular ist meines Erachtens nicht zu beanstanden.

So ist sicher gestellt, dass alle notwendigen Angaben gemacht werden.

 

Dann wird es sehr unbequem:

Man erhält meist eine E-Mail von Computerworks mit einer Nachfrage.

Es ist jedoch NICHT möglich, auf diese E-Mail zu antworten.

Stattdessen muss man sich wieder einloggen und das Online Formular neu ausfüllen.

 

So ist es nicht möglich, direkt auf die Fragen von Computerworks zu antworten.

Es sei denn, man macht sich die Mühe, Textschnipsel aus der E-Mail von Computerworks rüberzukopieren in das Online Formular.

 

Völlig unübersichtlich wird es, wenn die 'Konversation' noch weitergeht.

 

Verbesserungsvorschlag:

Andere Anbieter machen es sich und den Anwendern leichter. Wenn es einen Online Support gibt, dann wird der Verlauf dort gespeichert. Man kann direkt antworten und den jeweils anderen zitieren. Beispieldokumente bleiben ebenfalls im Verlauf erhalten, so dass man jederzeit wieder darauf zugreifen kann.

 

Alternativ fände ich es auch in Ordnung, wenn eine Support Konversation nach der Erstanfrage über das Online Formular einfach per E-Mail weitergeführt werden könnte.

[Karsten Wirth]

Hallo Phrodus,

 

vielen Dank für deine konstruktive Kritik.

 

Supportanfragen werden bei uns in eine Datenbank eingelesen.

Somit können wir sicherstellen, dass wir jederzeit den bisherigen Verlauf einer

Anfrage einsehen können.

 

Wenn es nun also bei einer aktuellen Supportanfrage notwendig sein sollte, dem Support

auf eine Nachricht zu antworten, so ist es nicht notwendig deine ursprüngliche

Anfrage und die erhaltene Antwort in das Supportformular wieder einzutragen.

 

Wir werden deine Anfrage aber gerne zum Anlass nehmen die derzeitigen Abläufe

auf mögliche Optimierungen zu prüfen.

 

 

Gruß

Karsten

[Phrodus]

Hallo Phrodus,

 

vielen Dank für deine konstruktive Kritik.

 

Hallo Karsten,

 

vielen Dank für die Info.

 

Supportanfragen werden bei uns in eine Datenbank eingelesen.

Somit können wir sicherstellen, dass wir jederzeit den bisherigen Verlauf einer

Anfrage einsehen können.

Alle, die diese Antwort gelesen haben, wissen das zukünftig.

Die, die es nicht wissen, werden weiterhin unsicher sein, wie sie sich auf ihre ursprüngliche Anfrage beziehen können.

 

Vermutlich identifiziert Ihr die Anfrage über die Vertragsnummer? Wie aber ist es dann, wenn Ihr von einer Vertragsnummer mehrere unterschiedliche Anfragen gleichzeitig bekommt?

 

Wenn es nun also bei einer aktuellen Supportanfrage notwendig sein sollte, dem Support

auf eine Nachricht zu antworten, so ist es nicht notwendig deine ursprüngliche

Anfrage und die erhaltene Antwort in das Supportformular wieder einzutragen.

 

Für denjenigen, der die Anfrage stellt, wäre es aber auch hilfreich, den bisherigen Verlauf einsehen zu können.

 

Grüße

Phrodus