Erfahrungen mit dem Support

[S3bs]

Moin,

 

mich würde interessieren wie eure Erfahrungen mit dem Vectorworkssupport sind. Wie nehmt ihr die Wartezeiten war und die Rückmeldungen?

 

Hintergrund der Frage ist der, das ich seit dem 26.4.2019 auf eine Reaktion der technischen Abteilung warte und letzte Woche die Rechnung für den ServiceSelect Vertrag in der Hand hatte und jetzt doch etwas "unruhig" werde.

 

Würde mich freuen eure Meinung zu lesen.

[temp676]

vor 21 Minuten schrieb S3bs:

seit dem 26.4.2019

 

So lange hätten wir jedenfalls noch nie gewartet. Bisher war eine Rückmeldung zumindest bei uns wenn etwas über das Support-Formular eingereicht wurde, immer innerhalb 2-3 Werktage. Ganz selten ein paar Tage mehr.

[Manuel Roth]

Beim Supportformular haben wir die selben Erfahrungen gemacht, wie @temp676.

 

Beim Telefonsupport hat man in seltenen Fällen sogar das Glück, dass gleich jemand abnimmt. Ansonsten sind die Wartezeiten, in etwa gleich, wie beim Supportformular. Allerdings ist der Supporter manchmal mit architekturspezifischen Details überfordert (verständlich, wenn man mich etwas zu den Tools der Lanschaftsarchitekturversion fragen würde, wüsste ich auch nicht sofort weiter.) In diesem Fall wird allerdings innert nützlicher Frist zurückgerufen. Dafür hat das Telefon, den Vorteil, dass ev. Rückfragen oder Unklarheiten sofort besprochen werden können. Zudem ist der Supporter, oftmals auf den Teamviewer angesprochen, um ein Problem beheben zu können, was dir die Möglichkeit gibt, seine Lösung live mitverfolgen.

 

In deinem Fall würde ich einmal telefonisch Kontakt zu CW aufnehmen. Wahrscheinlich ist die Meldung irgenwo untergegangen.

[herbieherb]

So lange hab ich jetzt auch noch nie warten müssen, in der Regel gibts innerhalb 1-2 Tage eine Rückmeldung. Meld dich doch nochmal beim Support.

[S3bs]

Ich bekam damals nach 11 Tagen eine Email mit folgendem Inhalt :

 

"vielen Dank für Ihre Supportanfrage über das Vectorworks Service Select Portal.

Hiermit erhalten Sie unseren Lösungsvorschlag: Ich konnte an unserer DA11 Datei keine Probleme Feststellen. Ihre Dateien habe ich an unsere techn. Abteilung zur weiteren Prüfung weitergeleite. Sobald ich eine Antwort habe gebe ich ihnen Bescheid."

 

Am 17.06. hab ich über den Link in der Email mit der entsprechenden Ticketnummer nachgefragt ob es Fortschritte gäbe. Diese Mail blieb allerdings unbeantwortet.

 

Am 15.07. hab ich dann angerufen, mit einem Servicemitarbeiter telefoniert welcher sich um das Problem kümmern wollte und mir am folgenden Tag eine Email mit folgendem Inhalt schickte: "

vielen Dank für Ihre Supportanfrage über das Vectorworks Service Select Portal.

 

Hiermit erhalten Sie unseren Lösungsvorschlag:

 

Ich konnte an unserer DA11 Datei keine Probleme Feststellen. Ihre Dateien habe ich an unsere techn. Abteilung zur weiteren Prüfung weitergeleite.

 

Sobald ich eine Antwort habe gebe ich ihnen Bescheid."

Dann werde ich wohl noch mal mein Glück versuchen un den guten Mann anrufen.

 

Vielen Dank für eure Rückmeldungen

Bearbeitet 8. August 2019 von S3bs

[herbieherb]

Was war es denn für ein Problem?

[S3bs]

Ich erstelle in VW Mengennachweise und verknüpfe die mit einer eingelesenen GAEB. Die Mengennachweise muss ich dann als DA11 Datei exportieren um sie in GreenGaLa zu importieren und so meine Aufmaße zu erstellen.

 

Mit VW 2017 funktionierte der Import immer problemlos. Bei einer DA11 Datei aus Version 2019 bekomme ich die Meldung das es sich um keine gültige DA11 Datei handeln würde.

 

Da sich an GreenGaLa nichts verändert hat scheint sich die Art verändert zu haben wie seitens VW 2019 DA11 Dateien generiert werden.

[herbieherb]

Habe dir beim ursprünglichen Thread geantwortet.

[montaplan]

Hallo Zusammen

 

Ich bin sehr sehr zufrieden mit dem Support. Die Leute sind immer zuvorkommend und zeigen immer einen möglichen Lösungsweg auf.

 

Für mich einfach nur genial.

 

 

Gruss Peter

[am stgt]

ich kann mich über den support auch nur positiv äußern. bei bisher jeder anfrage - egal ob via dem supportformular oder telefonisch - hatte ich immer die volle aufmerksamkeit und innerhalb von 1- 2 tagen eine weiterführende information zu meiner anfrage. manchmal zwar dann keine echte lösung des problems, aber in aller regel immerhin die option auf weiterentwicklung der software...

[Gast]

Wichtig für eure Aussagen wäre es zu wissen von welchem Support die Rede ist. ComputerWorks Schweiz, ComputerWorks Deutschland oder extragroup in Münster?

[S3bs]

ComputerWorks Deutschland.

 

Mir ging es aber eigentlich auch mehr um die durchschnittliche Bearbeitungszeit da ich mir unsicher war ob ich dort mehr nachfragen muss oder nicht. Ein "Hassthread" gegen ComputerWorks sollte dies nicht werden.

 

herbieherb konnte mir glücklicherweise schnell und kompetent weiter helfen. Die Lösung hab ich auf seinen Rat hin an den Support geschickt damit diese gegebenen Falls bei einem kommenden SP eingearbeitet werden kann.

 

Somit ist alles bestens und für das nächste Ticket habe ich einen groben Zeitansatz.

 

Vielen Dank nochmal für die diversen Antworten

[dherderich]

Also ich warte seit 21.03.2019 auf eine Rückmeldung.

ComputerWorks Deutschland.

[Seb]

ich hab ab und zu meine Fehler mit XG Korpus hier ins forum gestellt, da dies ja auch von xg gelesen und beantwortet wird und ab und zu natürlich auch die vielen kompetenten Nutzer dieses Forums schon antwort wissen.

dann bekam ich die Rückmeldung vom Support , dass ich bitte das Supportformular nutzen soll damit es bei ihnen richtig ankommt und überprüft werden kann.

hab ich gemacht und dann 3-4 probleme später einen anruf von unserem händler bekommen, dass er die fehler doch bitte selber haben will und das dann selber mit xg klären will....

als ob alle scharf darauf sind fehler selber zu beheben  

Wartezeiten sind bei mir bisher immer am höchsten gewesen, wenn ich das an unseren händler geschickt habe... ansonsten kam immer recht schnell eine Rückmeldung...

 

außer bei meinem Problem mit den Konturzügen.... die sind immernoch nicht 19mm wenn ich es eingebe sondern minimal tiefer....

 

[temp676]

vor 11 Stunden schrieb dherderich:

Also ich warte seit 21.03.2019 auf eine Rückmeldung.

Dann würde ich es nochmals melden.

[Fredy65]

Am 13.8.2019 um 07:52 schrieb Seb:

 

 

hab ich gemacht und dann 3-4 probleme später einen anruf von unserem händler bekommen, dass er die fehler doch bitte selber haben will und das dann selber mit xg klären will....

als ob alle scharf darauf sind fehler selber zu beheben  

 

 

 

Der XG Support hat bei mir auch nach 1 - 2 Tage reagiert,

vom XG Support wurde mir beim letzten mal auch nahegelegt, eine Fehlermeldung dem Händler zu melden!

Verstehen muss ich das nicht,  wozu ist dann der Support da? Da sollten doch die Experten eine Rückmeldung geben.

XG könnte sich doch auch eine Arbeitserleichterung mit den hier gesammelten Fehlerberichten machen, die einzelnen Fehler tauchen doch bei allen XG Anwendern auf, und nicht jeder muss das bei XG oder Händler melden, aber bei Seb kam der Hinweis er solle die Fehler dem Support melden, und jetzt dem Händler???

 

Bearbeitet 16. August 2019 von Fredy65